Em 2023 toda empresa está de olho em uma coisa: faturamento. Mas para que isso aconteça existe algo que vem bem antes no processo e é um fator muito importante para que o comércio cresça: a experiência do consumidor.
Em Imperatriz, o maior centro de compras do centro da cidade, o Calçadão atrai os olhares dos consumidores pelas vitrines abertas, ou o tradicional locutor que anuncia as ofertas. Nos shoppings a estratégia de atração ao cliente também é a aposta nas vitrines e claro, a divulgação pelas redes sociais. Mas o que faz com o cliente efetue a compra é o atendimento.
A especialista em encantamento do cliente, Kátia Rocha explica que a experiência do consumidor pode ser influenciada por várias dores durante o processo de atendimento. “O consumidor que entra em uma loja não é recebido de uma maneira personalizada ou passa por uma jornada de encantamento, dificilmente será impactado a ponto de se tornar um consumidor fiel. As marcas precisam aprender a criar desejo através de experiências memoráveis para seus clientes,” disse.
Segundo dados do Stackla Reports, 70% dos consumidores dizem ser fundamental que uma marca ofereça uma experiência de compra personalizada para que eles realizem uma compra.
O encantamento ao cliente ligado a uma abordagem que ative os cinco sentidos, que crie memórias de longo prazo na mente e no emocional do público em relação a marca, torna o ato da compra em algo significativo para o consumidor.
Joanna Spindola, contadora, já viveu experiências boas e ruins na hora da compra, para ela o mercado precisa apostar mais na capacitação dos funcionários e entender o perfil do cliente. “Não é só preço baixo, é preciso qualidade e realmente o atendimento vem primeiro, a gente pode até saber o que vai querer comprar, mas um bom atendimento faz com que a gente compre e volte mais de uma vez ao local”, disse.
Ao visitar várias marcas como consumidora, a Kátia Rocha relata que para ela, as empresas precisam criar uma cultura de encantamento que norteia todas as ações internas e externas, desde a contratação até as ações de marketing. “Quando uma marca cria uma cultura voltada para o encantamento, ela constrói uma identidade única que captura o coração de todos que entram em contato com seus produtos e serviços, tornando-a “indispensável” no dia a dia dos seus consumidores,” reforçou Kátia.
Por que encantar?
Segundo Kátia, todos compramos para suprir desejos emocionais, seja de reconhecimento, pertencimento, aceitação, controle, segurança, liberdade, entre tantos outros, é o que a ciência afirma.
Em um mercado altamente competitivo, onde praticamente não existe um produto e serviço que não possa ser adquirido pelo cliente com as mesmas características, qualidades e valor similar ou mais baixo, a especialista explica que, “somente as marcas que souberem capturar o coração e vender significado conseguirão um lugar de destaque na mente do cliente, fazendo-os escolherem-na como a sua primeira e melhor opção.”
Clientes encantados tornam-se embaixadores da marca, defendendo-a, divulgando-a e persuadindo as pessoas que ama a fazerem parte da sua tribo. Elas são os maiores ativos de uma marca.
Atenciosamente,
Karlanny Farias
Assessoria de Imprensa